En global smykkevirksomhed oplevede problemer med deres eksisterende IT service management (ITSM)-platform, da den manglede standardisering og dermed ikke havde global synergi. Virksomheden ønskede derfor at samle det hele i deres egen ITSM-platform, samt at få driftsleverandørens værktøj transitioneret til virksomhedens eget.
Situation
Smykkevirksomheden manglede overblik over antal sager, sagstyper, løsningstid og om KPI’er blev overholdt eller ej. Hertil oplevede virksomheden dårlig datakvalitet, manglende data- og procesejerskab samt at det ikke var muligt at integrere tredjepartsleverandører med driftsleverandørens processer og værktøj.
Løsning
Smykkevirksomheden fik med hjælp fra ChangeGroup udarbejdet uddannelsesmateriale, der blev anvendt til uddannelse af slutbrugere og IT-personale globalt samt i Danmark. Herudover fik virksomheden sikret transitionen til den nye ITSM-platform.
Resultat
Smykkevirksomheden har i dag en fælles ITSM-platform, der bliver brugt på tværs af lande og organisationer. Der er i dag fuld transparens over, hvem der ejer processer, værktøj og data, og virksomheden kan lave rapporter og statistik alt efter behov, da al datagrundlag er blevet ensrettet. Virksomheden har fået oprettet en self-serviceportal, hvor alle slutbrugere rapporterer deres sager. Slutteligt kan virksomheden nu selv bygge nye services på det fundament, der er skabt gennem projektet.
