Case
Dansk biotekvirksomhed fik øget brugertilfredsheden gennem ITSM
En dansk biotekvirksomhed havde over en længere årrække outsourcet al drift og infrastruktur, hvilket havde medført faldende brugertilfredshed. Virksomheden ønskede derfor hjælp til at omstille organisationen til at blive mere serviceorienteret med servicebeskrivelser, servicemål samt mulighed for mere selvbetjening.
Claus Løfberg Jørgensen, Administrerende direktør
Situation
Biotekvirksomheden ønskede at ansætte flere medarbejdere for at udvide deres 1st line support, hvilket skulle sikre en mere serviceorienteret organisation. Virksomheden ønskede at basere det på ITIL (Information Technology Infrastructure Library), hvilket også indbefattede anskaffelse af et nyt IT service management (ITSM)-værktøj.
Løsning
Biotekvirksomheden fik med hjælp fra ChangeGroup udført en kravsafdækning på det ITSM-værktøj, der bedst understøtter virksomhedens forretning. Herudover fik virksomheden ensrettet og effektiviseret forandringsledelsesprocesserne med faste standarder, samt etableret aftaler med underleverandører, som i dag står for supporten.
Resultat
Biotekvirksomheden har i dag et internt support-setup med 1st line support i Indien og 2nd line fordelt på virksomhedens store lokationer samt Danmark. Virksomhedens IT er overgået til at være langt mere serviceleverance-orienteret med løbende KPI'er. Hele Incident Management-håndteringen er baseret på ITIL og er understøttet af et fælles ITSM-værktøj. Løsningen har gjort, at andelen af selvbetjening er steget kraftigt med dertilhørende effektiv håndtering, hvilket har bevirket, at brugertilfredsheden er steget med ca. 20%. Slutteligt har virksomheden forhandlet en langt bedre kontrakt med tidligere outsourcing-partnere på plads, da virksomheden er langt mere transparent med hensyn til services.